A Salesforce divulgou a nova pesquisa sobre o que a geração do milênio espera do atendimento ao cliente em comparação a outras gerações. Definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos em 2015, essa geração tem influência crescente, correspondendo a mais de um terço da força de trabalho hoje. Eles também têm poder de compra significativo, gastando cerca de US$ 200 bilhões por ano, e isso deve dobrar até 2020.
Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a geração do milênio cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização.
Para conectar-se com esta importante geração, cada empresa de crescimento rápido deve oferecer ao cliente moderno serviço perfeitamente integrado com as redes sociais e aplicativos. Essa pesquisa mostra que a geração do milênio irá influenciar o futuro do atendimento aos clientes e que os negócios precisam adaptar suas ofertas para corresponder às expectativas dessa geração crescentemente poderosa.
Quatro de cinco membros da geração do milênio usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats online. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte.
Segundo a pesquisa, os membros da geração do milênio evitam ardentemente ligar para o atendimento ao cliente. De fato, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran do que ligar. Entre os membros da geração do milênio, o Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente e ele é usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado.
Aproximadamente 25% dos membros da geração do milênio esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto. Além disso, essa geração não perdoa serviços ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim.
Fonte: Decision Report
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