O uso do Big data pode levar o relacionamento entre operadoras e clientes a um novo patamar. Fornecedores concordam com isso, mas alertam: o grande obstáculo não é a tecnologia. De acordo com Rodolfo Eschenbach, da Accenture, o uso de Big data trará duas grandes vantagens para as operadoras: proatividade, com a antecipação das necessidades do usuário; e individualização do atendimento, de acordo com o perfil do usuário. “Ainda estamos muito longe disso”, disse.
Para o executivo, o desafio a ser enfrentado pelas empresas não está na tecnologia, mas em fatores como mão de obra qualificada para tratar e analisar as informações e na formação de um caso de negócio. “É preciso ter um propósito de negócio que direcione as iniciativas de Big data. Sem esse propósito, as ações ficam perdidas”, afirmou.
Leandro Andrade, da IBM, concorda. “O Big data é uma evolução do antigo data warehouse, mas é preciso definir que propósito de negócio ele vai atender”, defendeu, lembrando que a empresa que apostar em Big data deve ter claro por onde vai começar e que objetivos de negócio ela vai atender.
Para isso, é preciso levar em conta o novo perfil do cliente. Nelson Wang, da Amdocs, lembra que o comportamento do usuário mudou muito ao longo dos últimos anos. “Há 20 anos o cliente era um telefone. Hoje ele é o telefone, a TV por assinatura, a internet, as redes sociais. O usuário é muito mais complexo e quer ser tratado de forma simples e imediatamente”, afirmou.
“A palavra chave é foco”, disse Sandro Tavares, da Nokia, para quem o mercado conta com uma tecnologia poderosa, mas ainda precisa definir em que pontos do negócio ela será aplicada. “Só a partir daí é que deveremos desenvolver as ferramentas certas para fazer uso da tecnologia”, acrescentou.
Fonte: Convergência Digital
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